• Home
  • /
  • Lifestyle
  • /
  • Telemarketerzy – nawet jak spławiam to miło
telefon

Telemarketerzy – nawet jak spławiam to miło

Zdarza się, że przedstawicieli jakiegoś zawodu niektórzy zaczynają doceniać dopiero po tym jak dane im będzie samemu poznać trudy jego wykonywania. Nie zawsze tak się zdarza (czasem pojawia się chęć odwetu), ale znam byłych  kelnerów zostawiających większe napiwki, eks ulotkarzy biorących każdy papierek na ulicy, czy spoko klientów mających agencyjną przeszłość. Ze swojej strony szanuję przedstawicieli wszystkich zawodów. Ale dla telemarketerów staram się być szczególnie miły. Do czasu oczywiście…

Zrozumieć człowieka po drugiej stronie

Lat temu n (chyba jeszcze zanim PO zaczęło na porządnie napieprzać się z PiSem) miałem możliwość dorabiać sobie w call center. Niestety nie było to najlepsze miejsce, bo dzwonić mieliśmy do firm oferując materiały edukacyjne na próbę, których po pierwsze nikt nie potrzebował, a po drugie sama nazwa marki potrafiła wzbudzić agresję (bo zdarzały się przypadki naciągania).

Szkolenie trwa ze 2 godziny. Dostaje się na nim rozpisany scenariusz, który w teorii uwzględnia każdą odpowiedź klienta i kontrargumenty by dobić do celu (czytaj: wysłać ten nieszczęsny poradnik). Do tego parę rad, które rzeczywiście się przydają (np. „zadawanie zamkniętych pytań to najprostsza droga do porażki” – to standard także np. w dziennikarstwie) oraz parę magicznych sztuczek psychologicznych, które nie działają („jak zaczniesz mówić Pani Kasiu to druga strona poczuje z Tobą więź”, „jak przedstawisz ofertę to możesz zadać pytanie: co pani sądzi o naszej ofercie, bo głupio będzie powiedzieć, że jest słaba”). Uzbrojeni w wiedzę praktyczną idziemy pracować za minimalną stawkę godzinową i modlić się o frajer…, tzn. potrzebujących naszego cudownego poradnika (na próbę za darmo, potem aktualizacje).

Smutne realia

Codziennie odbywało się odprawa, która w teorii miała na celu nas zmotywować. Nie opowiadano głodnych kawałków jak w Wilku z Wall Street, ale analizowano statystyki. Najważniejsza to czas rozmów. Jeśli utrzymałeś klienta na słuchawce długo (chyba od dwóch minut w górę) to znaczy, że trafiłeś na twardą sztukę i winy Twoje mogą być łaskawie odpuszczone. Ale jeśli nie – dzień zaczynał się od soczystego opierdolu. Nieważne, że akurat trafiało się na bazę firm w domu, gdzie rozmowa wyglądała tak:

-dzień dobry,  Łukasz Łyczkowski z „Bezsensownych rad podatkowych” czy tu firma Jan Kowalski?
-tak, ojciec robi remonty będzie po 22.00
-a czy z kimś decyzyjnym mogę rozmawiać?
-no mówię, po 22.00, bo jest na robocie

 I tak 50 telefonów z rzędu. To i tak lepsze niż:

-dzień dobry,  Łukasz Łyczkowski z „Bezsensownych rad podatkowych” czy tu…
-wy mendy, szmaty, jedne. Raz wziąłem od Was poradnik na próbę, odesłałem a faktury nadal przychodzą. Sto razu mówiłem, żeby mnie z bazy usunąć, a już dzisiaj dzwonił ktoś z „Bezsensownych rad HRowych”. Jak tak dalej pójdzie to zatrudnię nową osobę do Waszych telefonów i odsyłania tej makulatury. Wypierdalać i nie dzwonić
-eeee

Oczywiście – jak ktoś bluzga można się rozłączyć, ale po pierwsze czas do średniej malał. A po drugie – mieli rację. Firma swoje za uszami miała…

Dodatkowo, poradnik był naprawdę niepotrzebny dla większości firm, więc większość odpowiedzi w scenariuszu była bezsensowna. Im więcej poznawałem markę i realia firmy tym mniej potrafiłem sprzedawać, bowiem niespecjalnie przepadam za kłamaniem aż tak bezpośrednim, a do tego nie umiem polecać, czegoś w co nie wierzę.

Do tego bardziej bezczelni manipulowali bazą tak, żeby śmieciowe rozmowy zostawiać innym lub schować odmowę klienta poprzez zaznaczenie „wstępnie zainteresowany” i zrzuceniu wykonania rozmowy na kogoś innego.

I tak 8 godzin… Tysiące wykonanych telefonów…

Telemarketing dzisiaj

Dlatego – rozumiejąc moje poprzednie bolączki – staram się telemarketerom z szacunku ułatwić pracę. Jeśli nie mam czasu, umawiam się na telefon przy innej okazji. Jeśli mam, wysłuchuję co mają do powiedzenia, ale nie jestem łatwym rozmówcą. Po pierwsze rzadko biorę coś przy pierwszym telefonie, więc po wysłuchaniu proszę o telefon za kilka dni (jeśli „oferta jest ważna tylko dzisiaj” odpowiadam, że dziękuję. Oczywiście zazwyczaj jakoś znajduje się „w drodze wyjątku” możliwość zadzwonienia później). Po drugie – niestety umiem liczyć w stopniu przynajmniej podstawowym, więc zawsze proszę o powtórzenie wszelkich cenowych rzeczy i obliczam ile wynosi całość oferty (raz po zsumowaniu i wyłożeniu całości kosztów vs. realia, telemarketer znalazł naprawdę dobrą alternatywę, którą aż chciało się brać). Jeśli odmawiam to grzecznie i zbijam argumenty tak aby odsłuchujący kierownik wiedział, że nawet on by mnie nie przekonał.

Oczekuję jednak szacunku w drugą stronę. Po pierwsze – nie trawię niechlujnego mówienia. Nie wymagam karty radiowej, ale odrobinę poprawności językowej i energii do mówienia Po drugie – nie traktowania mnie jak idioty. Jeśli zbiłem jakiś argument to nie mam ochoty poruszać tej samej kwestii więcej niż raz. No i oczywiście proszę o szanowanie mojego czasu i 1) niedzwonienie z ofertami, które mi naprawdę są niepotrzebne na przykład pakietu minut, gdy mam nielimitowany miesiąc gadania (co – jeśli jestem klientem danej firmy można sprawdzić w moim koncie) 2) dzwonienie tylko raz na jakiś czas z danej firmy.

Jeśli te warunki zostaną spełnione to odbiorę i czasem nawet chętnie pogadam.

Autorem obrazka w nagłówku jest Phil Whitehouse (CC)

  • Zawsze miło odmawiam kiedy dzwoni ktoś z jakąkolwiek ofertą, no chyba, że dzwoni ta sama firma 5 raz w tygodniu. Wtedy moja cierpliwość się kończy. Miałam taki przypadek z jedną firmą, która na siłę chciała żebym przedłużyła umowę na telefon 😉

  • Ja też pracowałam w call center. Mam sporo szacunku dla dzwoniących do mnie telemarketerów, ale też nie lubię czuć, że ktoś używa sztuczek w rozmowie ze mną. Jestem uprzejma, ale kiedy nie jestem zainteresowana, to ucinam krótko rozmowę.